物业管理服务场所(中心) 建设标准 (试行)

本指引所指管理服务场所（中心）是指在规划设计、建设和改造过程中，在物业管理区域内配置的用于物业服务企业及 其管理服务人员办公、接待、服务的房屋,用做物业管理及为业主提供延伸服务,建设服务标准如下 :

物业服务管理场所(中心) 服务规范(试行)

窗口规范：

1 、周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务；

2 、全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务；

3 、公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准；

4 、办公场所整洁、有序；

5、在服务窗口醒目位置,公示物业服务企业营业执照、物 业服务合同 复印件、住宅专项维修资金和公共收益的收支账 目、项目主要服务人员姓名、照片、 岗位信息、物业服务事 项、服务标准、收费项目、收费标准、24小时服务电话、报修电话等相关信息。

行为规范：

1 、态度和蔼讲文明。在为业主住户服务时用语文明规范，

耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。

2 、挂牌上岗守纪律。项目经理要佩戴实名制胸卡（胸牌） , 严格执行每日自查制度；员工上岗要着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁。

3、遵章办事不违规。必须签订规范的物业服务合同或前 期物业服务合同，合同权利义务关系明确， 内容应符合法律 法规及部门规章的规定。应制定较为完善的物业管理方案， 并建立物业管理区域内共有部位和共用设施设备维保、消防 安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等方面的管 理制度及培训、考核体系。应有公共秩序、公共卫生、消防安全、应急排险及救援等突发公共事件应急预案并定期进行突发事件应急演练。

建立并落实便民维修服务承诺制，维修记录与服务承诺 相符。各类维修工作应流程清晰、操作程序和管理规范。急 修、小修及时率宜达到100%，返修率不应高于1%；维修回访 率宜达到100% ，宜有回访记录。严格按照物业服务合同约定 的收费项目和标准收费，不得多收费、乱收费。

4 、资金收益要公示。每年应不少于1次公示物业服务收 费项目、收费标准、履行情况， 以及维修资金使用情况、业 主共有部分的经营与收益等情况。重要物业服务事项应在主 要出入口、单元楼内以书面形式履行告知义务，并配有信息发布平台。

5、加强沟通重信誉。应有专人处理物业服务合同范围内 的公共性事务，受理居民的报修、建议、咨询、投诉等各类 信息的收集和反馈，回复率宜达到 100%，有效投诉处理率宜 达到 100% ；业主住户报修的， 电话回访率达到 100% ，并留 下回访记录。每月与业主委员会（小区“双报到 ”党支部）、 居民委员会、社区党组织例会沟通；宜定期组织居民代表参 观共用设施设备机房；每年应不少于 1 次进行物业服务满意 度调查，不断改进服务方式，提高服务水准，提升业主住户的满意度。

6 、重大事件及时报。按照物业管理区域内重大事件的范 围和等级，做好应急处置工作，并及时报告属地社区、街道 （乡镇）和相关部门。对物业管理区域内违反有关治安、环 保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，应 当劝阻制止，并及时向业主委员会、居民委员会、和有关行政管理部门报告。

7 、人文关怀情常在。小区设有“红色驿站 ”或党建、传 统文化服务活动场所，做到有场所、有标志、有设施、有旗 帜、有书报、有制度，每周定时向群众开放。应成立党员志 愿服务队，积极为小区群众开展党员志愿服务活动。应有社 区文化建设、精神文明建设宣传栏， 内容至少每半年更新 1 次。积极配合社区居委会等组织开展社会公益活动，每年不 少于 2 次组织居民联谊活动，应充分兼顾老、 中、青、幼多 层次居民需求，主要传统节日应在物业管理区域进行节日氛围营造，组织群众开展相应活动。

岗位规范：

项目经理：熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。

客服人员：热情主动，登记准确，处置及时，事后回访。

秩序维护员：在岗尽责，防范到位，引导得当，举止文明。

清洁人员：按时保洁，垃圾日清，定期灭害，环境整洁。

维修人员：约时不误，工完料清，住户签收，件件落实。

绿化养护员：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。