编者按

党建引领促发展，服务提质惠民生。为推动我市物业服务行业高质量发展，全面提升物业服务水平与业主生活品质，此前，我会在全市范围内征集选树“住宅小区物业服务质量提升”典型案例。各会员单位及相关物业服务企业积极响应，涌现出一大批聚焦基础服务优化、设施改造升级、业主沟通创新、社区便民暖心等领域的鲜活案例。这些案例不仅是物业服务企业深耕细作的生动缩影，更是行业高质量发展的有力见证。

今起推出【物业服务质量提升典型案例】系列报道，旨在以典型为镜、以标杆为尺，为全行业高质量发展注入动能。

党建引领聚民心，服务提质解民忧

问题诊断

中枢府小区坐落于襄阳市东津新区金松街，建成于2021年9月。小区总占地面积为70762平方米，由18栋住宅楼(共18个单元)组成，共计1613户。目前，湖北民发物业服务有限公司依据前期物业服务合同，负责小区的全面管理与服务，旨在为全体住户提供覆盖房屋全生命周期的专业、规范的物业服务，营造和谐宜居的社区环境。

中枢府小区作为定位中高端的住宅小区，在集中整治工作开展前，其物业服务与大多数物业公司类似，主要聚焦于 “四保一服”(保安、保洁、保绿、保修和客服)等基础服务。伴随着业主日益增长的多样化生活需求，中枢府小区积极探索提升小区居住品质的多种办法。在前期的基层治理工作方面，中枢府小区存在着与社区工作对接不畅的问题。政策传导、活动组织与民生事务的响应效率有待提升。例如，居民提出的“老年人社保认证协助”等需求，需经物业多次中转，平均响应周期超过两天;社区发起的“反诈宣传进小区”等活动，也因协调环节多、联动机制不畅，覆盖率不足30%。物业与社区之间未能形成紧密协同，治理合力有待加强。为优化服务体系，中枢府小区主动调整治理架构，接入西岗社区，探索构建“社区+物业+业主”三方联动机制，推动基层治理向高效协同、响应迅速转变。

当前，我国住房发展正加速从“有没有”的数量供给阶段，向“好不好”的品质提升阶段转变。住建部倪虹部长指出，未来房地产行业的核心竞争力，将聚焦于“好房子、好服务”的双重维度。

物业企业作为直接为居民提供生活服务的重要主体，同时也是深度参与社区基层治理的关键力量。在新时代发展背景与居民需求升级的新环境下，物业企业亟需突破传统服务边界，提供多元化、高品质的综合服务。这意味着，除了扎实做好保安、保洁、保绿、保修等基础性服务工作外，物业企业更需精准洞察不同层次业主的差异化需求，积极开拓定制化、精准化服务内容，以构建社区“生命共同体”为目标，打造覆盖居民全周期生活需求的服务生态。

解决措施

针对上述问题，民发物业中枢府项目以党建引领为核心，系统性地推出一系列提升措施：

（一）重塑社区联动机制，打通“治理堵点”

1. 建立“双对接”制度：主动对接街道办，完成社区管辖调整，将项目划归管理范围更匹配、人力更集中的西岗社区;建立“物业经理+社区网格员”双对接机制。设立红色驿站，联合项目所在社区打造综合性党员志愿服务平台，在红色驿站内开展法律咨询、心理咨询、红色书吧、便民服务、应急充电等服务;召开红色议事会，组织物业、社区、业主三方进行联动，共同治理业主急难愁盼事项，创建居民决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享的物业服务平台。

依托红色议事会、红色驿站、党员示范岗等平台，有效联动社区、业主等多方主体，形成“小事当场议、难事联席议、急事专题议”的常态化协调机制，畅通民意表达，化解业主间矛盾纠纷，有效增强社区治理的向心力与凝聚力，业主满意度大大增加。通过三方联动调解室、红色议事会和经理接待日等形式，联合解决30余起业主困难事项，涉及邻里矛盾、消防安全、政策解答、小区共建等问题。

2. 社区人员为及时掌握业主需求创新推出“民声星期四”诉求倾听机制。每周四固定时间，工作人员现场坐班，集中受理业主关于物业服务、社区管理、生活需求等各类诉求。通过“专人记录、分类梳理、限时反馈”的流程，确保业主反映的问题件件有回音、事事有着落，真正将“倾听民声、解决民忧”落到实处，进一步拉近物业与业主的距离，提升业主的归属感与满意度。

（二）聚焦需求：打造全龄化满意服务

破解痛点，提升基础服务质效，针对业主反映的“提升保洁、维修服务”需求，制定《服务质量提升专项方案》：实行“每日两清扫、随时巡查”保洁制度，新增保洁人员5名，确保公共区域整洁;建立“15分钟快速响应机制”，业主通过电话或线上平台报修后，物业人员15分钟内到场，24小时内反馈结果。2024年设施设备完好率保持99%以上，维修满意度达96%。同时，针对“三车”停放问题，规划专属停放区并设置标识，组织党员与物业联合巡查，规整乱停车辆，消除公共通道安全隐患;通过增设分类垃圾桶、党员现场引导等方式，规范垃圾分类，混投现象减少90%，符合绿色社区建设要求。

（三）分层服务，满足多元生活需求

在“四保一服”基础上，构建“基础服务+特色服务”分层体系：基础服务筑牢安全与环境底线，2024年小区治安案件零发生;特色服务涵盖全年社区文化活动(如品元宵猜灯谜、中秋非遗亲子手作、端午“粽”动员、国庆圈圈乐)、健康义诊、便民服务清洗地垫、清凉电影节、暑假爱心托管等多项内容，2025年组织活动47场，服务业主超700人次，为业主打造温馨祥和的生活体验。

（四）透明管理，保障业主权益

公开收益保透明：为保障业主对小区公共事务的知情权与监督权，民发物业严格落实公共收益公开制度，通过公示栏定期公示公共收益明细，以透明化管理赢得业主信任。公共收益公开制度的推行，不仅让业主清晰了解小区公共资产的运营情况，更搭建起物业与业主之间的信任桥梁，推动物业服务在阳光下运行，共同维护小区全体业主的合法权益。响应省、市“规范履约·提升服务”倡议，在物业服务中心醒目位置公示收费标准、服务内容及投诉电话，开通线上监督渠道，2024年业主评议满意度达95%，近三年物业费收缴率保持98%以上，形成“企业履约、业主主动交费”良性循环。

（五）智慧赋能：拓展服务边界与效率

1. 搭建智慧平台，革新服务模式，引入“智慧物业平台”，整合线上报修、缴费、投诉功能，实现“业主端申报-物业端派单-工程端处理-管理端监督”全流程数字化，服务响应效率提升50%，报修进度实时可查。小区出入口安装智能门禁系统，单元楼配备人脸识别设备，提升安全管理水平，业主安全感显著增强。

2. 依托“民发e家”小程序搭建一站式生活服务平台：推出线上服务，整合周边商超、家政资源，提供线上购物、家电清洗预约等服务，打造“15分钟便民生活圈”。在小区门岗旁设置“骑手暖心驿站”，提供饮水、充电、临时休息服务，友好场景促和谐：响应城市“骑手友好场景”建设号召，在小区门岗旁设置“骑手暖心驿站”，红色驿站等地点为骑手提供饮水、充电、临时休息等服务，获得周边骑手和居民的一致好评。

取得成效

1. 党建引领下实现服务质效双升：通过党建引领、需求导向与智慧赋能，中枢府小区实现物业服务质的飞跃。小区以党建为核心驱动力，聚焦“群众满意”核心目标，以“规范履约”为基础，通过多方协同、创新举措，系统性提升物业服务质量，先后荣获“2024年度襄阳市物业管理示范项目”等称号。在2025年4月9日，在市住房和城市更新局公布的2024年襄阳市中心城区住宅小区物业服务质量考评中，小区凭借优质服务与居民满意度优势，位列排名靠前名单。

2. 治理与服务良性循环：通过多方协同与创新举措，扭转此前服务短板，构建起“治理有序、服务优质、业主满意”的闭环体系，小区基层服务需求响应及时、服务标准规范，实现了物业服务从“基础保障”到“品质升级”的质的飞跃。形成“治理有序、服务优质、业主满意”的良性循环。

总结启示

物业服务质量的提升，根本在于坚持党建引领，核心在于回应群众关切。中枢府项目正是以此为准则，通过构建坚实的“社区物业党建联建”体系，将党的政治优势、组织优势转化为治理效能和服务优势，有效凝聚社区、物业、业主“三方力量”，成功破解了此前园区管理中的多项难题。

中枢府项目以“需求导向与智慧赋能”为关键支撑，精准锚定业主日常关切。通过技术手段降低服务成本、提升响应效率，让业主办事“少跑腿”，让“智慧+人文”成为服务提质的“双引擎”。同时，以“规范履约与场景拓展”为长效保障，以透明化管理赢得业主信任。这种模式不仅持续提升了业主粘性与满意度，更推动物业服务从“被动管理”转向“主动服务”，实现了业主满意与企业发展的双赢。

未来，中枢府项目将继续深化“党建+物业+基层治理”融合模式，进一步优化智慧平台功能，朝着“全周期、全龄化、智慧化”宜居社区的目标迈进。

来源：民发物业(陈梦旭)

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