编者按

党建引领促发展，服务提质惠民生。为推动我市物业服务行业高质量发展，全面提升物业服务水平与业主生活品质，此前，我会在全市范围内征集选树“住宅小区物业服务质量提升”典型案例。各会员单位及相关物业服务企业积极响应，涌现出一大批聚焦基础服务优化、设施改造升级、业主沟通创新、社区便民暖心等领域的鲜活案例。这些案例不仅是物业服务企业深耕细作的生动缩影，更是行业高质量发展的有力见证。

今起推出【物业服务质量提升典型案例】系列报道，旨在以典型为镜、以标杆为尺，为全行业高质量发展注入动能。

党建引领强根基 物业实干焕家园

——山水天成小区物业服务质量提升案例

问题诊断

山水天成小区位于襄阳市襄城区檀溪路217号，占地面积53279平方米，总建筑面积120547平方米，共726户，2017年8月交付使用，目前入住630余户、2800余名居民，由湖北嘉和兴物业管理有限公司提供物业服务，是一座典型的中型商品房小区。

集中整治前，小区物业服务与治理工作陷入多重困境。一是业主自治体系缺失，议事沟通渠道不畅。随着入住率逐步提升，小区迟迟未成立业主委员会，业主彼此间缺乏交流、各自为阵，没有统一的议事沟通平台，导致公共事务难以形成集体共识;业主诉求仅能零散反馈，意见分散且优先级混乱，常出现“重复提诉求、无人抓落实”的情况，涉及公共利益的问题长期得不到有效解决。二是物业资源投入不足，服务响应效率低下。物业公司受初期运营成本与人力配置限制，缺乏高效对接业主的工作机制，难以集中力量化解分散的业主矛盾，服务质量与业主实际需求不匹配，导致业主满意度持续下滑。三是双方矛盾不断累积，居住品质受影响。业主与物业因沟通不畅、问题久拖未决产生诸多摩擦与误解，小区险些陷入“服务差—业主不满—物业费收缴率低—服务更差”的恶性循环，直接拉低了居民的居住体验，破坏了小区和谐氛围。

解决措施

为破解上述困局，在檀溪湖社区党委的指导下，小区依法成立业主委员会，以党建为引领、物业为核心、业主为主体，构建起多元共治格局，推动物业服务从“基础管理”向“品质服务”跨越升级，具体措施如下：

（一）党建引领：激活红色引擎，凝聚治理合力

1. 社区党委“搭框架”，夯实协同基础

社区党委将山水天成小区治理纳入社区基层治理整体布局，建立“社区党委+小区‘双报到’党支部+业委会+物业”联动工作机制。全程监督业主委员会选举工作，确保当选成员均为热心公益、公正廉洁的居民代表，最终6名党员、1名专业会计成功当选，小区党支部委员兼任业委会副主任，实现党组织对业委会工作的有效引领与监督。针对小区集中供暖施工难、停车秩序乱等突出问题，社区党委主动牵头，先后召开12场专题协调会，联动公安、交通、襄投能源等相关部门，2023年成功解决跨部门协办问题8件，推动治理资源精准对接业主急难愁盼需求。

2. 小区“双报到”党支部“强动员”，筑牢服务阵地

畅通“线上微信群听民意+线下议事会解民忧”双向沟通路径，构建“党支部—楼栋长—业主”三级联系网络：将小区726户居民划分为8个党小组，每个党小组由1名党员担任“楼栋长”，负责对接管理约100户居民，彻底打通业主诉求反馈“最后一米”。设立党群活动中心，配备党建读物、政策宣传资料，打造集议事、服务、宣传于一体的红色“议事厅”;组建党员志愿者服务队，通过“党员先锋榜”每季度公示积分前10名的党员志愿者，发挥示范引领作用。2020年以来，280余名党员累计开展义务铲雪、防溺水宣传、环境整治等志愿服务活动48次，80名党员志愿者主动参与儿童公益服务，有效解决了家长暑期儿童照护难题。

3. 热心业主“齐参与”，汇聚共建力量

以党员示范带动广大业主积极参与小区治理，营造“小区事、大家管、大家办”的良好氛围。疫情防控期间，280余名业主主动协助物业公司完成生活物资配送、核酸检测引导等工作，小区因此获评“疫情防控先进单位”。日常治理中，线上依托业主微信群收集停车管理优化、小区环境提升等各类建议46条;线下每季度定期召开“业主恳谈会”，邀请业主代表参与业委会议事、物业服务质量考评，累计采纳并落实有效建议30条。在物业服务改革过程中，业主积极配合垃圾分类推广、三车(电动车、自行车、三轮车)规范停放等工作，还自编自演“垃圾分类”儿童节目开展宣传，助力物业公司获评“市区垃圾分类服务先进企业”。

（二）业委会主导：聚焦业主需求，主动破解难题

1. 规范制度“立规矩”，明确权责边界

联合小区党支部、物业公司共同制定《小区管理规约》《业主议事规则》等12项规章制度，清晰界定三方权责分工，让小区治理有章可循。一是建立财务透明制度，要求物业公司每季度公示物业费收支明细、公共区域收益(含广告位租赁、停车费等)，累计公示金额达38万余元，保障业主知情权与监督权;二是建立服务监督制度，成立由5名业主代表、2名党员组成的“服务质量监督委员会”，每月对物业服务工作进行实地检查，累计提出整改建议15条，整改完成率达100%;三是建立议事协商制度，规范“收集问题—形成议题—会议协商—实施决策—民主监督”全流程，每月召开三方联席会议，成功解决电动车充电区规划、电梯故障维修等民生问题6件。

2. 靶向攻坚“解痛点”，提升生活品质

始终将业主“急难愁盼”问题作为工作核心，整合各方资源逐项攻坚突破。针对“车位确权难”问题，创新引入车位使用权公证备案机制，成为全省首家为业主办理车位公证的小区，从源头杜绝车位转让纠纷;针对“停车难”问题，联合物业公司重新优化公共车位定价标准，新建及改建车辆门禁系统、充电桩设施及配套变压器，有效化解停车供需矛盾;针对“供暖难”问题，主动与襄投能源沟通协商，全力推动集中供暖项目落地，2023年冬季实现小区726户居民全部通暖，业主满意度达99%;针对“设施老化”问题，2025年积极争取资源支持，投入7万余元更新健身器材、升级公共设施，协调物业公司全面检修单元门、补种绿化植被，小区2021年至2023年连续获评省级“美好家园”、市级“物业管理示范项目”。

3. 创新机制“提效能”，保障资源公平

为破解维修基金使用“程序繁、周期长”与设施维修“需求急、时效强”的突出矛盾，创新推出“公共区域收益按单元划分”机制，按单元独立核算、专项支出，有效解决了公共收益混同、使用不公等问题。以该机制为支撑、议事协商制度为保障，高效处置各类突发维修需求：2025年3月，从对应楼栋公共收益中支出6130元更新电梯配件;7月，支出500元疏通室外空调排水管，累计使用公共收益8030元，成功解决4起排污管道堵塞、电梯故障等紧急维修问题，切实提升了维修服务效能。

（三）物业公司主动服务：转变理念定位，升级服务品质

1. 同频共振“强配合”，融入三方协同

积极融入三方协同治理格局，建立“三个一”配合机制：一是“一周一沟通”，物业公司经理每周与小区党支部书记、业委会主任开展常态化对接，累计协调解决各类问题52件;二是“一月一汇报”，每月向党支部、业委会提交物业服务工作报告，接受质量考评，年度考评优秀率达98%;三是“一事一响应”，承诺24小时内反馈业主诉求，高效推进问题整改，如2024年4月，仅用3天就完成“电动车进楼道”专项管控整改。同时，主动组织员工参与党课学习，强化思想引领，2023年已有8名员工提交入党申请书。

2. 对标升级“提质量”，筑牢基础服务

以业主需求为导向，全面优化服务流程，筑牢基础服务防线。安全管理方面，融合24小时人工巡逻与高空抛物监控、智能门禁系统，实现小区零安全事故;环境保洁方面，投入2万余元购置专业清洗设备，将公共区域保洁频次从“每日1次”提升至“每日2次”，持续改善小区居住环境;工程维保方面，建立完善的设施设备管理台账，严格执行“15分钟上门”服务承诺，零修、急修及时率达100%，返修率低于1%，如2024年8月，维修人员接到业主吊顶灯故障报修后，15分钟内上门完成修复。此外，坚持每月清理楼道杂物、每季度疏通下水道，累计清运各类杂物120余车，切实保障小区环境整洁与设施完好。

3. 拓展增值“暖人心”，丰富服务场景

在做好基础服务的基础上，积极拓展免费增值服务，传递服务温度。一是拓展商业合作，规范引入广告投放、自动贩售机等项目，为小区新增年度公共收益3000元;二是营造和谐氛围，开展普法宣传活动，全力打造法治示范小区，优化外卖骑手出入管理流程，邀请义工队开展义诊、义剪等便民服务280余人次，“学雷锋志愿服务岗”累计服务业主500余人次;三是聚焦特殊群体需求，推出“户内维修便民服务”，惠及320户次居民;开展“儿童公益服务”，覆盖100余人次;引入幸福食堂老年午餐配送服务，为50余名老年人提供便利，用暖心举措筑牢民生保障线。

取得成效

通过党建引领、三方协同共治，山水天成小区物业服务质量实现质的飞跃：业主满意度从整治前的低迷状态提升至98%，物业费收缴率同步达到98%，彻底摆脱“服务差—收缴率低”的恶性循环，形成“服务提升—业主认可—收缴率提高—服务再优化”的良性循环。

业主委员会表示，三方协同机制有效推动了业主“急难愁盼”问题的快速解决，居民生活品质显著提升;社区及街道将该小区列为基层治理典型案例，组织周边小区实地学习其“党建+三方协同”治理模式。此外，小区先后获评省级“美好家园”、市级“美好家园”“物业管理示范项目”“平安单位”等荣誉称号，湖北嘉和兴物业管理有限公司荣获檀溪湖社区“优秀物业服务企业”、“市区垃圾分类服务先进企业”等称号。居住品质的提升还带动小区二手房均价小幅上涨，业主的获得感、幸福感、安全感显著增强。

总结启示

该案例为物业服务企业高质量发展提供三大核心借鉴：一是党建引领是根本保障，通过党组织统筹整合资源、凝聚各方力量，可有效破解业主分散、物业单打独斗的治理难题，将党的政治优势、组织优势转化为小区治理实效;二是三方协同是核心路径，业委会主导定方向、物业公司主动优服务、业主积极共参与，明确各方权责、凝聚工作合力，才能精准对接并解决业主“急难愁盼”问题;三是制度创新是长效支撑，财务透明、公共区域收益按单元划分等机制，确保治理工作公平、高效、规范，避免“一阵风”式整改，实现小区治理常态化、长效化。

对物业行业而言，该案例充分证明，中小规模小区也能通过“党建+三方协同”模式，实现物业服务从“合格”到“优秀”的跨越，为老旧小区改造提升、新建小区规范治理提供了可复制、可推广的实践样本。同时，也为推进基层社会治理现代化、打造“美好家园”提供了有益参考，对推动物业行业高质量发展具有重要的推广价值与现实意义。

来源：嘉和兴物业