编者按

党建引领促发展，服务提质惠民生。为推动我市物业服务行业高质量发展，全面提升物业服务水平与业主生活品质，此前，我会在全市范围内征集选树“住宅小区物业服务质量提升”典型案例。各会员单位及相关物业服务企业积极响应，涌现出一大批聚焦基础服务优化、设施改造升级、业主沟通创新、社区便民暖心等领域的鲜活案例。这些案例不仅是物业服务企业深耕细作的生动缩影，更是行业高质量发展的有力见证。

今起推出【物业服务质量提升典型案例】系列报道，旨在以典型为镜、以标杆为尺，为全行业高质量发展注入动能。

红色物业筑堡垒，精准服务暖民心

——铁四院和谐家园服务质量提升案例

问题诊断

铁四院和谐家园位于襄阳市襄州区春园东路铁四环路，项目建筑面积11.76万平方米，居民1070户，分为南、北区，于2011年10月建成交付。小区由深圳市彩生活物业管理有限公司子公司襄阳美溢达物业服务有限公司提供物业服务工作。

结合小区建成年限、住户规模及服务实际，经排查梳理，物业服务核心问题集中在以下三方面，需以党建引领激活红色物业破解瓶颈：

一是服务供需匹配不精准。小区业主对居住环境、日常便利、安全保障的需求呈现多元化、个性化特征，但原有服务模式较为粗放，缺乏针对性响应机制，部分业主诉求反馈渠道不畅通，存在“诉求表达难、问题解决慢”的现象。

二是治理协同效能不足。社区、物业、业主委员会三方联动机制不健全，存在“各自为战”的情况，党建引领作用未充分发挥，党员先锋模范作用未有效融入物业服务各环节，基层治理凝聚力薄弱。

三是服务品质与效率待提升。传统服务模式依赖人工对接，报修、投诉等流程繁琐，响应处置时效不足;服务手段较为传统，缺乏科技赋能，精细化、透明化程度不够，同时人性化服务举措覆盖面有限，未能充分兼顾老年、困难等特殊群体需求。

解决措施

针对上述问题，铁四院和谐家园项目以党建引领聚合力，精细服务提质效，多方联动促治理，系统性推出一系列提升措施：

（一）党建引领强根基，凝聚治理合力

积极联动铁四院社区、小区党支部、业主委员会开展党建共建，常态化组织理论学习、志愿服务等活动，强化物业工作人员党性修养与服务意识，提升社区与物业协同治理凝聚力。充分发挥党员模范带头作用，创新推出“两长四员”服务模式，由党员骨干组成专属服务专班，常态化开展“党员在小区、奉献在小区、服务在楼道”专项行动，党员化身民情调研员、安全守护员、矛盾调解员、政策宣传员，全方位开展信息采集、隐患排查、纠纷化解、法规宣讲等“零距离”服务，实现居民诉求“秒响应、快处置”。依托社区资源打造多元“红色阵地”，设立“党建+物业”联合议事厅，精准对接业主关切，推动物业服务向专业化、精细化转型。

（二）精细服务暖民心，提升响应效能

彩生活物业以“天天315”为品质监督长效机制，将单一投诉渠道升级为共建共治平台，通过全流程工单化管理规范诉求处理流程。坚持以业主为中心，严格执行“315”服务响应机制，确保业主问题3分钟内回应、15分钟内制定解决方案、报修事项30分钟内处置，实现服务响应高效化、流程透明化。聚焦业主日常需求，细化清洁管理、设施维修等基础服务标准，以务实举措筑牢服务根基，推动物业费收缴率稳居高位，业主满意度稳步提升。

（三）科技赋能提效率，优化服务体验

彩生活物业依托“卡乐云管家”AI智能客服等数字化平台，实现报修、投诉等基础服务线上化、工单化统一管理，大幅提升人工客服效率与服务精准度，让业主足不出户即可办理相关业务。同时兼顾人性化服务，在传统节假日为业主送上祝福，为困难业主发放慰问品;定期开展免费清洗地垫、维修小电器、磨菜刀等便民服务，为孤寡、年迈老人提供入户家政清洁服务，以暖心细节传递服务温度，实现科技赋能与人文关怀双向发力。

取得成效

（一）党建领航筑堡垒，治理向心力显著增强

坚持将党建引领作为“红色物业”建设核心，严格落实“支部建在小区”要求，通过组织共建、阵地共享、党员示范，将党的政治优势、组织优势转化为治理效能，有效破解物业、社区、业主三方协调难题，打通为民服务“最后一米”，为物业服务注入强大红色动力。

（二）服务提质强内核，群众基础不断夯实

以优质服务为立业之本，聚焦业主关心的实际问题，通过优化响应机制、畅通沟通渠道，提升与业主的触达率和诉求解决率。“天天315”品质监督机制持续发力，结合精细化管理与人性化服务，从日常清洁、设施维护到特殊群体帮扶，全方位保障业主生活品质，以真诚专业赢得业主信任，筑牢物业服务民心根基。

总结启示

彩生活铁四院和谐家园项目的实践充分表明，物业服务提质升级的根本路径在于坚持党建引领，这也是提升基层治理效能的重要保证。要打破传统“物业单打独斗”模式，通过健全监督机制、畅通沟通渠道、保障业主权益，激发业主参与小区事务的积极性与创造性。始终以党建为核心抓手，将服务触角延伸至业主家门口，把矛盾化解在小区一线，切实把工作做到群众心坎上，才能构筑起党组织联系服务群众的坚强堡垒，推动形成“党建引领、物业履约、业主参与、多方共治”的良性循环。

来源：彩生活襄阳分公司