编者按

党建引领促发展，服务提质惠民生。为推动我市物业服务行业高质量发展，全面提升物业服务水平与业主生活品质，此前，我会在全市范围内征集选树“住宅小区物业服务质量提升”典型案例。各会员单位及相关物业服务企业积极响应，涌现出一大批聚焦基础服务优化、设施改造升级、业主沟通创新、社区便民暖心等领域的鲜活案例。这些案例不仅是物业服务企业深耕细作的生动缩影，更是行业高质量发展的有力见证。

今起推出【物业服务质量提升典型案例】系列报道，旨在以典型为镜、以标杆为尺，为全行业高质量发展注入动能。

党建引领促和谐，精细服务暖人心

——碧桂园·嘉悦城小区服务质量提升案例

问题诊断

碧桂园·嘉悦城项目位于湖北省襄阳市高新区名城路，于2020年3月30日建成交付，总建筑面积约14.8万平方米，规划住户1116户，首批业主于2020年5月开始收楼入住，物业服务费标准为每月每平方米1.4元。作为交付不久的新建小区，项目在运营初期面临一系列物业服务方面的挑战与问题：

1.  服务磨合与响应效率不足：项目交付初期，大量业主集中入住，报事报修、咨询求助等需求激增。物业服务团队尚处于与业主、新环境的磨合期，导致部分服务诉求响应不够及时，处理流程存在堵点，影响了业主的初期居住体验和对物业服务的初步印象。

2.  社区认同与邻里互动薄弱：作为新社区，业主之间、业主与物业之间尚不熟悉，社区凝聚力不足，缺乏有效的沟通平台和互动载体。这使得部分公共事务的协商、管理规约的推行面临一定阻力，也影响了和谐社区氛围的快速形成。

3.  服务精准性与感知度有待提升：虽然提供了基础物业服务，但在服务的精细化、个性化方面尚有提升空间。部分业主对物业服务的内容和边界认知不清，对物业工作的价值感知不强，导致物业费收缴率在初期未能达到理想水平，徘徊在87%左右，业主满意度调研(基于总部400电话回访)也显示有约15%的改进空间。

4.  党建引领作用尚未充分显现：尽管项目已成立党支部和志愿者服务队，但在初期，党建引领与物业服务、社区治理深度融合的机制尚在探索中，党组织在协调各方利益、化解矛盾纠纷、引领社区文化方面的核心作用有待进一步发挥。

这些问题在一定程度上制约了物业服务质量的提升和业主满意度的提高，也成为项目物业团队集中整治和提升服务的起点。

解决措施

针对上述问题，碧桂园·嘉悦城项目坚持以党建引领为核心，依据选树推荐参考标准，结合小区实际，多措并举，系统性地提升物业服务质量，并致力于构建长效机制。

1.强化党建引领，构建协同治理新格局

建强组织堡垒，明确运行机制：项目党支部积极发挥战斗堡垒作用，牵头建立健全了以党组织为领导核心，居委会(筹备组)、业主代表、物业服务企业协同配合的“三位一体”管理协调机制。定期召开联席会议，共同商议小区重大事项，协调解决物业管理难题，确保沟通顺畅、决策科学、执行有力。

党员先锋引领，带动居民参与：充分发挥小区内居民党员和物业公司党员的先锋模范作用。设立“党员先锋岗”“党员责任区”，在楼道管理、环境监督、安全巡查等方面亮身份、作表率。党员带头参与小区治理，积极宣传政策法规，引导业主遵守管理规约，有效带动了广大业主从“旁观者”向“参与者”转变。

特色工作法融入日常：探索形成“红色物业·温情嘉悦”工作模式，将党建元素融入日常服务。通过“经理接待日”与“党员恳谈会”相结合的方式，项目负责人与党支部委员定期面对面听取业主意见，现场协调解决业主急难愁盼问题，如公共区域维修、车辆停放管理、宠物饲养规范等，将矛盾纠纷化解在萌芽状态、解决在小区内部。

2. 聚焦群众满意，创新服务提升满意度

建立业主专属档案，实现精准服务：为每户业主建立动态更新的“专属服务档案”，详细记录家庭结构、特殊需求(如老人、幼儿)、服务历史、偏好等信息。基于档案分析，提供更具针对性的服务，如对独居老人定期上门探望、对有幼儿家庭提供节假日特色关怀等，变被动响应为主动关怀。

响应“急难愁盼”，升级服务举措：

诉求快速闭环：严格执行“业主诉求首位负责制”和“限时销项制”，通过智能化报事平台，确保业主报修、咨询、投诉等诉求第一时间受理、分派、处理、反馈和回访，形成管理闭环，大幅提升响应速度和解决效率。

便民服务常态化：志愿者服务队定期开展“便民服务日”活动，为业主提供免费冲洗地垫、磨剪刀、维修小家电、健康检测等贴心服务。结合传统节日(劳动节、建军节、中秋节、重阳节)及重要时间节点，举办“夏日送清凉”(提供凉茶、绿豆汤)、“冬日送温暖”(提供姜茶、暖宝宝)等活动，营造温馨社区氛围。

丰富社区文化：定期组织业主运动会、邻里节、文艺晚会、兴趣社团等活动，搭建业主交流平台，增进邻里感情，增强社区归属感和凝聚力。

规范议事决策，保障业主权益：

完善小区议事规则，涉及公共收益使用、设施改造、规约修订等重大事项，均通过公示、座谈会、线上投票等多种方式广泛征求业主意见，确保过程公开透明、决策民主科学。

严格执行公共收益管理规定，建立独立台账，定期(每季度)在公告栏、业主群等渠道公示收支情况，接受业主监督，保障业主的共同权益。

3. 规范服务履约，夯实质价相符基础

公开承诺，接受监督：积极响应并践行襄阳市物协“规范履约·提升服务”倡议，在小区显著位置及线上平台公开物业服务内容、标准、收费标准及承诺事项，并定期公示履约自查情况，主动接受业主、业委会(或业主代表)、社区街道等多方监督。

健全标准，落实责任：建立健全内部物业服务标准和各岗位操作规程，明确服务质量主体责任，强化员工培训与考核。定期对照物业服务合同进行履约情况自查，及时发现并整改问题，确保服务内容与标准符合合同约定，实现“质价相符”。

引导规约遵守，共建和谐：协助业主共同制定并宣传推广《小区管理规约》，引导业主自觉遵守，共同维护小区公共秩序、环境卫生和邻里和谐。建立由社区、业主代表、物业共同参与的履约监督机制，形成共建共治共享的良好局面。

4. 拓展服务边界，探索智慧与生活服务

推进服务智慧化：引入并优化智慧社区平台，实现线上报事、缴费、投诉建议、信息发布等功能，提升管理效率和服务便捷性。探索应用智能门禁、智能监控、智能梯控等设备，增强小区安全技防水平。

营造友好社区场景：关注新业态、新市民需求，积极参与“骑手友好场景”建设，在小区入口或指定区域设置外卖、快递骑手临时休息点、充电桩等，体现社区人文关怀。

探索“物业服务+生活服务”：立足业主需求，积极探索延伸服务。例如，链接资源提供家政、养老咨询、托幼服务信息等便民生活服务，方便业主生活，同时探索新的服务增长点。目前已在部分节日试点开展特色农产品团购、家电清洗等服务，受到业主欢迎。

通过以上系统性的解决措施，碧桂园·嘉悦城项目不仅解决了初期存在的突出问题，更构建了一套以党建为引领、以业主满意为中心、规范履约、持续创新的物业服务提升体系。

取得成效

经过系列服务质量提升举措的实施，碧桂园·嘉悦城项目取得了显著成效：

业主满意度大幅提升：根据碧桂园服务总部400电话回访的业主原音反馈数据，业主满意度从提升行动前的约76.79%显著提升至目前的94.38%，体现了业主对物业服务改善的高度认可。

物业费收缴率稳步提高：物业费的收缴率从初期的87% 提升至目前的95%，反映了业主对物业服务价值的认同和信任度的增强，形成了良性循环。

获得多方积极评价：项目所在的社区、街道对小区以党建引领物业服务提升、有效化解基层矛盾、营造和谐社区环境的做法给予了高度评价。业主委员会(或业主代表)也对物业服务的及时性、规范性和主动性表示满意。小区整体氛围更加和谐，邻里关系更为融洽，共建共治共享的治理效果初步显现。

总结启示

碧桂园·嘉悦城项目的物业服务提升实践，为同行提供了宝贵的经验借鉴：

启示一：党建引领是提升物业服务的“红色引擎”。将党的建设融入物业管理和社区治理，能够有效整合资源、凝聚共识、化解矛盾，是破解物业管理难题、提升服务水平的有效路径。

启示二：精细化和人性化服务是赢得业主满意的关键。建立业主档案、快速响应诉求、提供便民服务和丰富社区文化活动，这些举措直击业主需求，增强了服务的感知度和温度，有效提升了业主的归属感和满意度。

启示三：规范履约与公开透明是建立信任的基础。公开服务标准与承诺，规范公共收益管理，引导遵守管理规约，主动接受监督，这些做法构建了物业与业主之间的信任桥梁，为物业费的顺利收缴和长期合作奠定了基础。

启示四：创新探索是物业行业高质量发展的动力。积极运用智慧化手段提升效率，探索“物业服务+生活服务”模式拓展边界，体现了物业服务企业适应新时代、满足新需求的主动性和前瞻性。

该案例表明，通过坚持党建引领、聚焦业主满意、规范服务履约、勇于创新实践，物业服务企业能够有效提升服务质量，改善社区环境，促进基层和谐，为推动物业管理行业的高质量发展贡献积极力量。来源：碧桂园物业