编者按

党建引领促发展，服务提质惠民生。为推动我市物业服务行业高质量发展，全面提升物业服务水平与业主生活品质，此前，我会在全市范围内征集选树“住宅小区物业服务质量提升”典型案例。各会员单位及相关物业服务企业积极响应，涌现出一大批聚焦基础服务优化、设施改造升级、业主沟通创新、社区便民暖心等领域的鲜活案例。这些案例不仅是物业服务企业深耕细作的生动缩影，更是行业高质量发展的有力见证。

今起推出【物业服务质量提升典型案例】系列报道，旨在以典型为镜、以标杆为尺，为全行业高质量发展注入动能。

精耕细作提质效 暖心物业筑家安

——盛特一品小区服务质量提升案例

问题诊断

盛特一品小区位于湖北省市襄阳市汉江街道，建成于2024年，总建筑面积约97845.95平方米，容积率3.0.绿化率35.5%。共有居民楼6栋，住户609户，目前已入住约50户。机动车停车位694个，非机动车总停车位702个。该小区是襄阳知名的中档住宅小区，但随着时间推移，以及入住户数增多，物业服务存在问题逐渐凸显。

在集中整治工作开始前，小区物业服务存在诸多待解决的问题，一是地下室三车充电桩缺口，分布不均的问题，随着入住户数增多，电动自行车、电动摩托车保有量激增，小区内前期安装的充电桩数量远不能满足居民日常充电需求，导致“飞线充电”、乱停乱放等现象普遍，存在极大的消防安全隐患。

二是地下室信号未覆盖，地下室信号完全缺失。小区地下车库及储藏室等区域手机信号覆盖为零，居民在地下室无法正常接打电话、使用移动网络。这不仅给居民的日常通讯带来极大不便，更在发生紧急情况时，严重阻碍了求救信号的传递，形成了安全盲区。如突发火灾、漏水、设备故障等紧急情况时，居民无法拨打119、120等急救电话，延误救援时机。若发生人员被困(如电梯故障、意外摔倒)，无法及时对外呼救，增加人身安全隐患。居民在地下室停车、取物时，无法正常接打电话、收发消息，导致重要事务沟通中断。依赖网络的功能失效，如手机支付(缴纳停车费等)、导航定位(地下室找车)、智能家居远程控制(如提前启动车辆空调)无法使用。

三是楼顶的晾晒区域未安装。楼顶晾晒功能缺失，小区内缺乏统一规划的公共晾晒区域，而楼顶也未安装任何公共晾晒设施。居民为晾晒衣物，常在阳台外私自安装晾衣架，既不美观也不安全。部分居民甚至冒险在楼顶天台违规搭建或乱拉绳索晾晒，破坏了楼顶防水层，也带来了坠物风险。

解决措施

(一)地下室三车充电桩缺口，分布不均的问题。通过实地勘察与规划，对小区内的公共区域、地下车库有进一步的了解，召开“三方联动”会议，制定科学合理的充电桩布局方案，确保充电桩安装位置不影响消防通道和居民正常通行。一是分步实施安装，根据规划方案，分批次、分区域进行充电桩安装，优先在居民需求最集中的区域安装，如靠近楼栋出入口、停车场主要通道旁等位置，确保短期内缓解充电难问题。二是建立智能管理系统，居民可通过手机APP或小程序进行扫码支付、查看充电状态等操作，提高充电桩的使用效率和便捷性。三是划定充电专属区，在充电桩周边设置隔离线或标识，禁止非充电车辆占用，保障充电秩序，在充电区加装烟感报警器、灭火器、喷淋系统，定期开展消防安全宣传，消除业主对充电安全的担忧。

(二)地下室信号未覆盖的问题。一是主动联系中国移动、中国联通、中国电信等主要通信运营商，邀请其对地下室进行信号覆盖情况测试和排查，确定信号薄弱或无覆盖的具体区域和原因。二是制定覆盖方案，与运营商共同协商，根据地下室的结构特点和信号需求，制定切实可行的信号覆盖方案，方案可采用安装室内分布系统、微基站等方式，确保地下室各区域信号稳定、通话清晰、网络流畅。三是协调推进施工，积极协调运营商与施工单位，明确施工时间和流程，在尽量不影响居民正常生活和地下室正常使用的前提下，加快推进信号覆盖工程的施工进度。四是做好验收与后续维护工作，工程完工后，组织物业人员与运营商共同对地下室信号覆盖效果进行验收。验收合格后，建立常态化的信号维护机制，定期与运营商沟通，及时处理信号出现的问题。五是定期检测优化信号，每季度联合运营商对地下室信号强度、通话、上网质量进行检测，对信号薄弱区域(如角落、电梯口)及时调整天线位置或补充设备，确保信号稳定。六是畅通信息收集渠道，在地下室入口、电梯间张贴信号问题反馈电话(物业或运营商专属热线)，方便业主及时反映信号故障，提升问题解决效率。

(三)楼顶晾晒区域未安装的问题。一是安全评估与规划，首先联系公司建筑安全检测机构，对楼顶的承重能力、结构安全性进行评估，确保在楼顶设置晾晒区域不会对建筑主体结构造成安全隐患。根据评估结果，规划出合适的晾晒区域范围。二是规范安装晾晒设施，在规划好的区域内，统一安装牢固、耐用的晾晒绳;晾晒绳的设计要考虑到防风、防锈等因素，并进行合理的间距设置，方便居民同时使用;在晾晒区域周边设置防护栏杆，防止意外发生。三是制定使用管理规定，明确使用时间、注意事项、卫生要求等内容，并通过公告、业主群等方式告知全体居民，规定中可明确禁止在晾晒区域堆放杂物、私拉乱接电线等行为，保持晾晒区域的整洁和安全。四是加强日常巡查维护，安排物业工作人员定期对楼顶晾晒区域及设施进行巡查和维护，检查晾晒绳是否松动、损坏，防护栏杆是否牢固等。发现问题及时维修或更换，确保晾晒设施的正常使用和居民的人身安全。五是明确使用规范，通过公告或业主公约约定，晾晒物需及时收回(如遇大风、下雨前)，禁止晾晒大件杂物、易燃物品;划定晾晒“专属位”，避免业主因抢占位置产生纠纷。若楼顶空间有限，可优先满足老人、有婴幼儿家庭的晾晒需求(如设置“优先使用提示”);对反对安装晾晒绳的业主，耐心解释建设方案的安全性与必要性，争取理解。

（四）优化服务流程，提高服务质量和效率

1.建立物业客服中心，实行“一站式”服务，居民的报修、咨询、投诉等事项均可在客服中心得到及时处理。客服人员热情接待居民，耐心解答居民的疑问，提高服务满意度。

2.优化服务流程，简化办事手续，提高服务效率。对于居民的报修事项，实行首问负责制，确保问题得到及时解决。建立服务回访制度，对居民的服务满意度进行回访，了解居民的需求和意见，不断改进服务质量。

3.加强物业工作人员的培训和管理，提高工作人员的业务水平和服务意识。定期组织工作人员参加专业培训，学习物业管理相关法律法规和业务知识。建立绩效考核制度，对工作人员的工作表现进行考核，考核结果与薪酬挂钩，激励工作人员提高工作积极性和主动性。

4.开展个性化服务，满足居民的多样化需求。例如，为老年人提供上门服务，帮助他们缴纳水电费、打扫卫生等;为上班族提供快递代收、家政服务等。

5.建立长效机制，确保服务质量持续提升。一是建立健全物业服务管理制度和操作规程，明确各部门和工作人员的职责，规范服务行为，定期对制度和规程进行评估和完善，确保其科学性和可操作性。二是建立业主满意度评价机制，定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的意见和建议。根据调查结果，制定改进措施，不断提升服务质量。三是加强与业主的沟通交流，定期召开业主大会或业主代表会议，向业主通报小区物业服务情况和财务收支情况，听取业主的意见和建议。建立业主意见箱和投诉热线，及时处理业主的投诉和建议。四是加强对物业企业的监督管理，建立物业企业信用评价体系，对物业企业的服务质量、信用状况等进行评价。对评价优秀的物业企业给予表彰和奖励，对评价不合格的物业企业进行约谈、限期整改，直至取消其物业服务资格。

取得成效

通过对地下室三车充电桩缺口，分布不均的问题、地下室无信号、楼顶晾晒绳等民生问题的针对性整改。盛特一品小区的物业服务质量得到了显著提升，取得了良好的成效。

三车充电桩数量较整改前增加3倍，通过“预约+计费”管理，桩体使用率提升至85%，“充电难、占桩乱”现象根治，业主充电满意度达98%。地下室实现4G、5G信号全域覆盖，信号强度达标率超98%，居民在停车、应急时可正常通话、呼救，安全应急风险显著降低，相关投诉量下降至零。楼顶规范建成6处集中晾晒区，配备防护栏与标识，满足约80%家庭晾晒需求，未再发生晾晒位置纠纷，且设施维护完好率保持100%。

业主满意度大幅提高，从整治前的85%提升到了现在的98%。居民对小区的环境、安保、设施维护和服务态度等方面都给予了高度评价，小区内的邻里关系更加和谐融洽。业主们看到了物业服务的改善和提升，更加愿意按时缴纳物业费，为小区的物业服务提供了有力的资金保障。

总结启示

一、问题解决需“靶向施策”，拒绝“一刀切”。整改需以“实地调研”为前提，如针对地下室信号覆盖，先联合运营商勘测结构再定技术方案;针对充电桩建设，先统计业主车辆类型再适配桩体类型。唯有精准匹配问题场景与需求，才能避免资源浪费，确保整改措施落地见效。

二、多方协同是“破局关键”，而非“物业独角戏”民生问题解决需联动业主、运营商、电力部门等多方力量：协调运营商分摊信号设备成本，征求业主意见，对接电力部门保障充电桩供电。通过“责任共担、资源共享”，既能化解单一主体的成本与阻力压力，也能提升业主对整改工作的认可度。

三、整改不是“终点”，而是“长效管理的起点”。需建立“建设+维护+反馈”的闭环机制：如晾晒绳定期检查牢固度、充电桩明确24小时故障响应时限、信号问题开通专属反馈渠道。唯有避免“重建设、轻维护”，才能让整改成果持续服务业主，真正实现“问题不反弹、体验常优化”。四是聚焦居民需求，从居民最关心、最直接、最现实的问题入手，不断提升服务质量和水平，打造宜居小区环境;加强队伍建设，提高物业工作人员的业务水平和服务意识，为物业服务质量的提升提供有力的人才保障;建立长效机制，不断完善物业服务管理制度和操作规程，加强与业主的沟通交流，确保服务质量持续提升。

来源：民发物业