编者按

党建引领促发展，服务提质惠民生。为推动我市物业服务行业高质量发展，全面提升物业服务水平与业主生活品质，此前，我会在全市范围内征集选树“住宅小区物业服务质量提升”典型案例。各会员单位及相关物业服务企业积极响应，涌现出一批聚焦基础服务优化、设施改造升级、业主沟通创新、社区便民暖心等领域的鲜活案例。这些案例不仅是物业服务企业深耕细作的生动缩影，更是行业高质量发展的有力见证。

今起推出【物业服务质量提升典型案例】系列报道，旨在以典型为镜、以标杆为尺，为全行业高质量发展注入动能。

党建引领聚民心，服务提质解民忧

——国投·襄阳院子项目服务质量提升实践

问题诊断

国投·襄阳院子位于湖北省襄阳市樊城区卧龙大道与中原西路交汇处，项目总规划建筑面积34.18万平方米，居民1897户。分为南院、北院、东院，其中南院于2022年1月建成交付，北院于2022年9月建成交付，东院于2025年4月建成交付。国投·襄阳院子小区由襄阳市属最大国有企业汉江国投旗下房地产公司襄投置业的全资子公司湖北襄投物业管理有限公司提供前期物业服务工作。

国投・襄阳院子作为定位中高端的住宅小区，在集中整治工作开展前，其物业服务与大多数物业公司类似，主要聚焦于 “四保一服”(保安、保洁、保绿、保修和客服)等基础层面。这种单一的服务模式，已无法满足业主日益增长的多样化需求，进而对小区整体居住品质的提升形成了制约。为积极响应国家提出实施“红色物业”相关精神，襄投物业坚持以党建为引领，发挥社区、业主、物业三方联动优势，积极探索红色物业管理模式，创新建立“五星+N”红色物业服务模式，“五星”即红色党员之星、三方联动之星、儿童服务之星、青年服务之星、老年服务之星;“+N”即指“物业增值服务”，寓意物业服务不断丰富和完善。

当前，我国住房发展正迅速从 “有没有” 向 “好不好” 转变。习近平总书记强调，要推动社会治理重心向基层下移，将更多资源、服务和管理投入到社区，为社区居民提供更精准、更精细的服务。住建部倪虹部长也指出，未来房地产行业比拼的是 “好房子、好服务”。物业企业作为为居民提供服务的重要主体，同时也是参与社区治理的关键力量，在新时代、新环境下，面临着新的要求，需提供多元化、高品质的服务。除了做好物业服务的基础工作外，物业企业还应聚焦不同层次业主的需求，开拓更多精准化服务，致力于构建社区 “生命共同体” 的全周期服务生态。具体而言，应以业主满意度为根本出发点，充分考虑老中青幼等不同年龄段业主的需求，打造覆盖全生命周期的服务体系。从长远来看，要以满足居民日常生活需求为核心，打造集家政服务、购物便捷、生活配套完善、养老服务、社区食堂等功能于一体的综合性社区，为业主创造更加优质、便捷、舒适的居住环境。

解决措施

针对上述问题，襄投物业国投襄阳院子项目以党建引领为核心，系统性地推出一系列提升措施：

（一）党建引领：筑牢基层治理“桥头堡”

襄投物业党支部坚持党建引领、政治领航，在建强战斗堡垒、激活党员队伍、多方联动为民服务方面持续努力，成立了国投·襄阳院子临时党支部，通过党建引领红色物业服务，加强社区物业党建联建工作，以党建绣花针穿起社区物业服务网络，充分发挥党员模范带头作用，发动业主参与社区基层治理，共同缔造美好生活。

1.筑牢组织堡垒，搭建三方协同机制

国投·襄阳院子临时党支部由社区党员、业主党员、物业服务企业党员共同组成，在党建引领下，通过深度融入社区治理体系，发挥出协同共治的关键力量。设立红色驿站，联合项目所在社区打造综合性党员志愿服务平台，在红色驿站内开展法律咨询、心理咨询、红色书吧、便民服务、应急充电等服务;召开红色议事会，组织物业、社区、业主三方进行联动，共同治理业主急难愁盼事项，创建居民决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享的物业服务平台。依托红色议事会、红色驿站、党员示范岗等平台，有效联动社区、业主等多方主体，形成“小事当场议、难事联席议、急事专题议”的常态化协调机制，畅通民意表达，化解业主间矛盾纠纷，有效增强社区治理的向心力与凝聚力，业主满意度大大提升。通过三方联动调解室、红色议事会和经理接待日等形式，联合解决30余起业主困难事项，涉及邻里矛盾、消防安全、政策解答、小区共建等问题。

2.建立党员示范，激活党员先锋作用

为加强党建工作与业务工作的深度融合，襄投物业党支部积极设置国投·襄阳院子“党员示范岗”，带动支部党员协助物业管理部门开展工作，带头做示范，激励公司员工党员、业主党员、社区党员积极参与小区志愿服务活动，引导党员干部深入项目、深入基层开展调研活动，鼓励和支持居民党员在垃圾分类督导、邻里矛盾调解、关爱独居老人等活动中发挥模范作用，共同参与物业  服务管理工作。

（二）聚焦“急难愁盼”，提升业主满意度

1.主动作为，破解难题：国投·襄阳院子项目创新实施“快速响应，过程反馈，限期办结闭环”的服务承诺机制，采用实行2341原则：报事20分钟内响，普通问题30分钟解决，或给业主答复;不能立即解决的事项，30分钟告知客户原因，并协调资源在4小时内解决;重大问题1个工作日内给予书面解决方案。制定季度全覆盖走访计划，依托襄投物业专业客服团队，采用标准化问卷与深度访谈相结合的方式，系统收集各年龄段家庭成员的服务需求与改进建议，2025年共计开展入户回访工作2个季度，覆盖962户业主，其中已入住业主629户，100%回访，累计收集并处理业主意见114条。同时小区每月第三个星期六上午固定开展小区项目经理接待日，建立“接待-登记-处理-反馈-回访”的闭环管理流程，所有问题录入电子台账系统跟踪督办，2025年国投·襄阳院子共计开展项目经理接待日9场，参与业主123人次，收集业主意见198条。通过上诉工作机制实施，业主满意度同比2024年同季度93.21%满意度增长至96.23%。

2.规范公开，保障权益：国投·襄阳院子严格执行公共收益“姓公属民”原则，建立清晰台账，履行公共收益透明化管理义务，完成建立国投·襄阳院子小区独立的公共收益专用账户，定期对公共收益进行公示。

（三）践行“规范履约”，构建诚信生态

1.公开承诺，阳光服务：积极响应省、市“规范履约·提升服务”倡议，在小区建设清廉物业红色阵地宣传墙，在物业服务中心最醒目位置，对物业收费项目、收费标准、公区收支出情况等信息进行公示公开，做到物业管理透明化，以及服务承诺和投诉渠道，并在小区内举办廉政教育活动、播放清廉教育电影，营造清廉社区文化氛围。襄投物业建立独立的服务质量监督渠道，完善业主权益保障体系，开通全国统一服务热线，并在在小区全面公开襄投物业监督渠道，依托专业客服团队，建立“接听-转办-跟进-回访-考核”的全流程监督机制，设立线上服务监督平台，业主可通过“襄投生活”小程序实时反馈问题、查询处理进度，实现服务监督的数字化与便捷化。同时襄投物业率先带领襄阳市物业服务行业签订《襄阳市物业服务行业自律公约》承诺书，承诺将严格依法经营，完善管理制度，提升服务品质，维护行业声誉，为业主创造更优质的居住环境。这种“阳光作业”的方式，将自身服务置于全体业主的监督之下，倒逼物业服务品质提升，赢得了业主的信任。

2.质价相符，双向奔赴：根据不同的物业服务费收费标准，襄投物业采取“基础物业服务+特色服务+尊享服务”的方式，将物业服务分层化，提供质价相符的物业服务内容。国投·襄阳院子小区坚持“按合同办事，用服务说话”，立足“四保一服”基础上，拓展出电梯维保、精开荒保洁、零星维修、权证代办等17项专项服务，筑牢服务根基。延伸服务链条，推出了8项特色服务、11项尊享服务内容，将物业服务延伸至业主家中，为业主提供更便利、更便捷、更知心的服务内容，为业主带去美好生活。特色服务涵盖全年社区文化活动、便民工具共享、健康检查、代办不动产权证、快递送上门服务、婚礼服务、乔迁之喜、宠物服务等8项贴近日常生活的服务内容。尊享服务则聚焦高品质生活需求，采用以价定质的原则，为业主制定质价相符的尊享服务内容，为业主提供包括私家花园修剪、家政保洁、生日关怀、车辆清洗、衣物清洗、窗帘清洗、空调清洗、地垫清洗、下水道疏通、厨房油污清洁、私人电梯保养等11项服务内容。

（四）拥抱“智慧科技”，拓展服务边界

1.科技助力，提质增效：襄投物业为彻底革新传统依赖电话、微信、前台人工记录等碎片化、低效的报修模式，从根源上解决信息遗漏、响应迟缓、进度不透明等长期困扰业主的服务难题。整合企业资源，联合工程部技术团队自主研发专属智能报修系统，打造集“业主端报修、物业端受理、工程端处理、管理端监督”于一体的全流程数字化平台。实现从问题申报到处理完成的全流程线上可视化追踪，确保责任落实到人、实时响应，报修进度全程可查，平均处理周期缩短超 50%，显著提升服务效率与业主满意度。从智慧物业管理平台上线使用以来，国投·襄阳院子物业服务团队累计派发系统工单823条，完成率100%，问题受理效率受到业主普遍好评。

2.探索生活，构建新态：襄投物业依托智慧化物业服务平台积累的业主数据与需求洞察，深度整合社区周边商业资源，构建“15分钟便民生活圈”。联合本地商超、家政服务机构等优质商家，上线“襄投生活”程序线上商城，提供线上购物、家电清洗、家政预约等一站式生活服务。同时，在小区内设置“便民服务驿站”，引入智能快递柜、自助饮水机、共享充电宝等便民设施，并定期组织便民服务日活动，为业主提供免费理发、衣物缝补、健康义诊等惠民服务。针对业主对美好生活的需求，将物业服务从公共区域延伸至业主家庭生活场景中，以国投·襄阳院子为试点，打造汽车洗护中心、衣物洗护中心，以低于市场的价格为业主提供汽车、衣物清洗服务，让业主在小区内即可享受高品质生活服务。同时依托襄投物业餐饮品牌，为业主提供熟食售卖、节日礼盒、私厨定制等服务，切实满足业主对美好生活的多元化需求。

取得成效

经过扎实的质量提升行动，国投襄阳院子项目面貌焕然一新。最直接的体现是业主满意度从整治前的78%跃升至95%，从具体数据来看，物业服务响应时间大幅缩短，普通问题平均30分钟内解决率达到98%，重大问题24小时内解决方案反馈率100%。通过"红色议事会"平台，2025年累计解决邻里纠纷、设施维修等民生事项127件，业主投诉量同比下降63%。在社区治理方面，形成的"党员示范岗+红色驿站+三方议事"机制，带动236名业主志愿者参与社区服务，构建起"小事自治、难事共治"的良性生态。小区荣获市级“美好家园”称号、省级“美好家园”称号、“物业管理示范项目”称号，并多次在街道、社区的文明创建与基层治理评比中获得通报表扬。在近期由区物业行业党委组织的调研中，业委会代表和社区干部均对该项目党建引领下的治理新模式和服务提升实效给予了高度评价。项目已从昔日的“问题点”转变为区域物业服务学习的“标杆点”。

总结启示

国投·襄阳院子项目的实践生动说明，物业服务质量的提升，根本在于坚持党建引领，核心在于回应群众关切。通过构建坚实的“红色物业”体系，将党的政治优势、组织优势转化为治理效能和服务优势，能够有效凝聚多方力量，破解管理难题。同时，以透明促信任，以科技提效能，以诚信履合约，是实现业主满意与企业发展的双赢之路。该案例所探索的“三方联动”机制与“智慧+人文”服务模式，路径清晰、举措务实，具有极强的可复制性和推广价值，为同类型住宅小区的服务升级与基层治理现代化提供了值得借鉴的范本。这些成效的取得，印证了党建引领与市场化服务深度融合的可行性。项目团队通过将组织优势转化为治理效能，把服务需求转化为创新动能，最终实现了社会效益与经济效益的双提升,这种转变不仅重塑了物业企业的社会形象，更为基层治理现代化提供了鲜活样本。

来源：襄投物业(姜明玉)