某物业公司与业主物业服务合同纠纷调解案

——新质生产力赋能物业服务合同纠纷前端治理

报送单位：佛山市房地产业协会行业纠纷和解工作站

调解员：林桐煜、周倩、唐凯韵、陈志宏

关键词

车位违停占用 物业费拒缴 智慧物业服务平台 协同数智物业服务痕迹存证平台

基本案情

某小区业主雷某因自己的车位被占而拒缴物业费，雷某指出，其车位多次被他人占用，对小区保安是否履行应有的管理职责提出质疑。雷某称，其职业是医生，此类事件不仅耗费其时间，还对其工作造成诸多不便，曾多次因车位被占而错过了会议和其他重要工作安排。因此，雷某以拒交物业费的方式表达对物业公司物业服务的不满，由此引发了物业服务合同纠纷。物业公司向佛山市房地产业协会行业纠纷和解工作站提出调解申请。

案件焦点及难点

(一)案件焦点

雷某因停车位被占用不缴纳物业费的行为，是否有法律依据?

(二)案件难点

物业公司未能及时解决业主的诉求，是否构成服务瑕疵和业主拒交物业费的合理抗辩事由?雷某认为小区保安未履行应有的管理职责，构成严重服务瑕疵;物业公司则认为，其已依据《物业服务管理合同》的约定提供了安保巡视服务，不构成服务瑕疵，双方各执一词。

调解要点

(一)数据赋能，多元途径接受相关纠纷的行业调解

本案中，行业纠纷和解工作站通过佛山市房地产业协会自主研发的“佛山市智慧物业服务平台”投诉调解板块，收到物业公司提起的调解申请后，按照属地管辖法院要求，及时对该调解申请进行了审核并受理。

(二)巧用物业服务痕迹存证平台解决纠纷

行业纠纷和解工作站受理调解后，收集业主雷某反映的服务问题并向物业公司核实。物业公司回复确认存在雷某反映的车位被占用的情况，并提供了车位管理的相关规定、保安巡逻记录，同时表示每次接到业主反映后都及时联系违停车主挪车，但否认小区保安存在未及时巡逻看守的问题。在后续调解过程中，雷某确认物业有联系违停车主挪车的事实，但认为此类事件反复发生，表明物业安保巡逻存在不足。至此，双方争议焦点从停车位被占用转变为业主认为物业公司服务质量欠佳而拒缴物业费。

调解过程中，工作站调解员注意到案涉的物业公司是佛山市房地产业协会自律管理成员，并且已经加入工作站依据以物业服务合同和佛山市物业服务级别、服务内容及收费标准为核心研发的物业服务痕迹存证平台。基于此，调解员邀请雷某与物业公司负责人，通过调取物业公司在物业服务痕迹存证平台上关于停车场安保巡逻的视频及相应的巡视打卡记录，确认物业公司已根据《物业服务管理合同》约定提供了安保巡视服务。调解员让物业公司向雷某展示其在平台记录的保安巡查资料，记录清晰明了，使得雷某认可了物业公司的工作情况。

调解结果

经工作站组织调解，借助物业服务痕迹存证平台，缓解了因业主与物业公司信息不对称引发的矛盾。业主雷某表示，此次拒交物业费主要是为了引起物业公司对车辆违停问题的重视。物业公司经过指导，积极协调处理车位被占用的管理问题，并主动提出协助雷某为停车位安装简易地锁。同时，工作站从法律层面分析并解答了业主的疑问与诉求，引导业主通过合法合理的方式维护自身合法权益。业主对调解结果表示满意，并及时补缴了拖欠的物业费。

工作体会

居民小区停车难、停车贵是困扰很多业主的一大问题，随意违停占用、车辆受损、停车费收缴等方面的纠纷也不少。物业服务企业可以通过充分利用信息化智能化手段的方式，减少不必要的纠纷，促进邻里和谐，进而更好地提供相关服务。本案通过物业服务痕迹存证平台的存证功能，详细记录了日常安保巡逻等物业服务的相关内容，在纠纷解决过程中起到了关键性作用。经过调解，雷某认识到矛盾产生后拒交物业费不是解决问题的正确方式，物业公司也认识到，在履行基本服务义务的基础上，要通过更加积极主动的作为，来提高业主满意度，维护物业公司良好形象。

解纷依据

(一)《中华人民共和国民法典》第九百四十二条 物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。

(二)《中华人民共和国民法典》第九百四十四条 业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。

来源：见物知著