一

岗位综合服务规范

1、如何做到规范的仪表仪容？

答：上岗前做好个人卫生，保持整洁、精神饱满，制服干净整齐，下班后严禁穿工作服。注意个人卫生，不留长指甲，勤洗澡换衣，上班前不喝酒，不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口气清新;在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为。

2、为什么需要使用礼貌用语？

答：

3、如何规范、圆满地回答客户的咨询？

答：

4、员工上岗前，应该做哪些准备？

答：

5、员工交接班时，应该怎么办？

答：

员工下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能下岗。如交班人员正在处理问题时，在报告当值上级并得到认可后，方可进行交接，否则必须等处理完毕后才能下岗。

6、上岗时，心情不舒畅或情绪不佳，怎么办？

答：

7、当个别客户对你污辱或做出无理举动时，怎么办？

答：

8、当园区内发现火警时，怎么办？

答：

9、园区内发现精神病人，怎么办？

答：园区内发现精神病人时，应及时进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管辖范围。若熟悉或认识精神病人的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若精神病人有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施。

10、园区内发生打架斗殴，怎么办？

答：

11、园区内发现盗窃分子正在作案，怎么办？

答：

12、客户家中发生突发性水浸事故，怎么办？

答：

13、如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？

答：

14、发现有外来人员欲在园区内摄像或拍照，怎么办？

答：

15、客户提出需要帮助而非保安员职权范围的业务，怎么办？

答：

16、客户提出的要求有违反园区管理规则时，怎么办？

答：

17、与客户同时进出单元门时，怎么办？

答：

18、如有客户询问租买房屋事宜时，怎么办？

答：

19、园区客户之间发生矛盾时，怎么办？

答：

20、遇有客户情绪激动甚至辱骂时，怎么办？

答：

21、装修公司进场办理装修施工证，怎么办？

答：

22、装修公司装修完工办理退卡手续时，怎么办？

答：

23、当客户要求送家庭饮用水时，怎么操作?

答：

24、如何正确使用对讲机？

答：

25、如何为访客指引路线？

答：

26、陪同客户看房或给客户开门时怎么办？

答：

27、夜间发现维修问题，怎么办？

答：

28、为访客引导时应该在哪个位置最合适？

答：

29、当值人员看到客户需帮忙时，怎么办？

答：

30、个别客户不愿在指定范围内燃放烟花爆竹，怎么办？

答：

31、与上级领导意见不一致时，怎么办？

答：

32、如遇有外来人员参观，怎么办？

答：

二

门岗服务规范

33、遇有公司人员或客户步行进出园区时，怎么办？

答：

34、遇有公司人员或客户开车进出园区时，怎么办？

答：

35、来访人员进入园区时应如何处理？

答：

36、室内装修人员无《装修人员出入证》要求进入园区时，怎么办？

答：

37、客户物品搬出园区，怎么办？

答：

38、客户物品出门，无《放行单》却强行出门时，怎么办？

答：

39、推销人员欲进入园区进行推销时，怎么办？

答：

40、当租户未付清费用要迁出园区时，怎么办？

答：

41、客户有大件物品确需使用电梯运送时，怎么办？

答：

42、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办？

答：

43、客户将物品堆放在公共楼道影响通行时，怎么办？

答：

44、有易燃、易爆、剧毒物品进入园区，该怎么办？

答：

45、对醉酒滋事者要进入园区，怎么办？

答：

46、遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区，应如何操作？

答：

47、在装修期间，有装修材料进入园区，怎么办？

答：

48、当有禁止安装的物品（如保安窗、雨蓬等）要运入园区时，怎么办？

答：

49、客户要求将物品暂时寄放时，怎么办？

答：

50、当值区域内有不清洁现象时，怎么办？

答：

51、有人在园区突发急病需救治时，怎么办？

答：

52、接到呼叫要求代为叫出租车时，怎么办？

答：

53、客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办？

答：

54、发现有物品遗忘在岗位或拾遗物品时，怎么办？

答：

55、门岗执勤时因是客户车辆被保安员拦下发生误解时，怎么办？

答：

56、门岗执勤时新园区交付后房子没售完，有客户需要看房，怎么办？

答：

57、有个别客户拒绝检查物品，怎么办？

答：

58、客户不确定，在队员不熟悉的情况下，不能确认其身份，应该怎么办？

答：

59、巡逻岗应该怎样与门岗配合？

答：

三

巡逻岗岗位服务规范

60、巡逻时，在园区内发现有可疑人员，怎么办？

答：

61、巡逻时，当值人员闻到异味时，怎么办？

答

62、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办？

答：

63、发现有公共照明、设施设备等有损坏，怎么办？

答：

64、遇客户手提行李欲进出单元时，怎么办？

答：

65、客户进出后，未将单元门关闭时，怎么办？

答：

66、防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况，怎么办？

答：

67、巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时，怎么办？

答：

68、巡逻时听到事故发生，怎么办？

答：

69、天气突变刮风下雨时，怎么办？

答：

70、发现装修人员违章操作时，怎么办？

答：

71、装修单位未办理动用明火手续而动用明火时，怎么办？

答：

72、夜间巡逻发现客户进户门未锁，怎么办？

答：

73、巡逻时发现水浸（跑、冒、漏）时，怎么办？

答：

74、巡视结束后，怎么办？

答：

75、当你在行走中需要超越客户时，应如何处理？

答：

76、在公共场所，遇客户迎面走来时，应如何处理？

答：

77、巡逻时发现客户车子受损，怎么办？

答：

78、有个别客户拒绝检查物品怎么办？

答：

79、巡逻时发现装修（施工）人员不经允许在公共部位施工或动用公共设施时，怎么办？

答：

80、如何对装修户进行巡查？

答：

81、园区有乱堆放垃圾该怎么办？

答：

82、发现违章停车，客户已离开，怎么办？

答：

83、发现违章停车，客户还没有离开时，怎么办？

答：

不听劝阻时：

84、巡视时发现客户发生煤气、食物中毒等，怎么办？

答：

四

监控中心服务规范

85、发现异常的人和事，怎么办？

答：

86、发现有大件物品进入园区时，怎么办？

答：

87、外来人员进监控室时，怎么办？

答：

88、发现监控设备有异常情况时，怎么办？

答：

89、接到客户电话投诉时，怎么办？

答：

90、发生事故时，怎么办？

答：

91、需使用应急钥匙时，怎么办？

答：

92、电梯困人时，怎么办？

答：

93、有人进监控室要查监控录像时，怎么办？

答：

94、监控中心接到客户的报警电话时，应如何处理？

答：

95、接到消防系统、周界报警系统报警时，怎么办？

答：

96、出现红外线报警时，怎么办？

答：

97、监控室的卫生要求？

答：

五

车场岗服务规范

98、当机动车进入停车场（库）发生损坏公共设施时，怎么办？

答：

99、巡视时发现停放车辆车门、窗未关好或有滴、漏油现场，怎么办？

答：

100、如果有客户要求泊车时怎么办？

答：

来源：物业管理微资讯